Als Begleiterin war das für mich eine in mehrfacher Hinsicht beeindruckende Erfahrung. Denn nach dem ersten Schreck und grundsätzlicher Entwarnung durch die Mediziner regte sich die Neugier der Marketing-Expertin – und ich konnte ein paar interessante Beobachtungen für Sie notieren:

1. „Koscherer“ Stundenplan des Aufzugs am Sabbat

„Elevator 5 has a special schedule for Sabbat“, hieß es da zum Beispiel. Für die große jüdische Community in New York bietet die Klinik einen besonderen Service. Am Schabbes ist der Aufzug so voreingestellt, dass er buchstäblich ohne einen Knopfdruck in den obersten Stock hochfährt und auf dem Rückweg an jedem Stockwerk zum Aussteigen anhält. Jüdischen Gläubigen wird damit die Einhaltung ihrer Gebote, nämlich am Sabbat keine Maschinen zu betätigen, ermöglicht.

Action point: Kommen Sie den „Special Interests“ Ihrer Kunden entgegen – das geht meistens mit wenig Aufwand und ganz leicht.

2. Beeindruckender Einsatz von Kundenstimmen

Diese Werbung mit Kundenstimmen hat mich begeistert: Das Konzept sieht vor, dass sich ein leitender Mitarbeiter der Klinik mit einem ganz besonderen Patienten unterhält. Dabei wird dann ein wichtiger Kundenvorteil auf beeindruckend emotionale Weise herausgearbeitet. Beispiel: „Dr. XY (Abteilungsleiter der Klinik) und Mr. Vorname Nachname (Patient), World War II Veteran, both do know what it means to save lives.“ Es folgt ein Fließtext zur weiteren Erläuterung und Argumentation. Bewegend!

Action point: Bereiten Sie ein Testimonial als Dialog zwischen Mitarbeiter und Kunde auf. Scheuen Sie sich nicht, den Kundennutzen emotional zu adressieren.

3. Patienten sind Kunden, nicht Arbeitsgegenstände

Im Emergency Room ging es zu wie in der Hölle, es war nur doppelt so voll. Und trotzdem haben sich die Leitende Ärztin und der Chef-Pfleger Zeit für mich genommen und meine Fragen beantwortet. Es war sogar Zeit und Energie dafür da, mir einen Stuhl bereitstellen, Kaffee zu holen und Deutsch zu sprechen, wo mir die englischen Vokabeln ausgingen.
Mir ist bewusst, dass das amerikanische Gesundheitssystem auch einen ganz anderen Ruf hat, nur war diese Erfahrung ausgesprochen positiv. Sorgen Sie doch auch für ausnahmsweise positive Erfahrungen in Ihrer Branche!

Action Point: Liefern sie Ihren Kunden doch mehr von dem, das diese wirklich brauchen. Nicht nur die Basisleistung (wie hier Gesundheit), sondern auch zuvorkommende Beratung, das Gefühl der Sicherheit, mehr Anlass für Vertrauen und ein gutes Gefühl.

4. Gut organisierte Kundenkommunikation

Jeder Patient, der eingeliefert wurde, bekam einen Arzt und einen Pfleger zugeteilt. In der ICU (Intensive Care Unit) wussten die Nurses zu jedem Zeitpunkt Bescheid, wer an welchem Aspekt wie zu arbeiten hatte, wann die Ärzte wieder vorbeikommen würden und wie es konkret weitergehen sollte. Diese Informationen gaben mir als Begleiterin Sicherheit und Ruhe - was ich als sehr angenehm empfunden habe. Trotzdem blieb dem Personal noch Zeit für private Momente, in denen kurz die neuesten Urlaubsfotos verglichen wurden - Spaß und guter Service scheinen sich also nicht auszuschließen.

Action Point: Halten Sie Ihren Kunden über aktuelle Entwicklungen auf dem Laufenden. Das gibt Ihrem Kunden das gute Gefühl, beim richtigen Lieferanten zu sein. Besonders, wenn es einmal zu Fehlern gekommen ist, stellt gute Kommunikation sicher, dass Ihr Kunde Ihnen gewogen bleibt.

5. Klare interne Kommunikation

„Faculty and staff: Step stairs! Save energy and your health.“ Ein Schild am Aufzug erinnert Studenten und Mitarbeiter daran, dass zwei Minuten Treppensteigen am Tag eine Gewichtszunahme verhüten. Aha! Auch an den vertraulichen Umgang mit Patienteninformationen erinnert ein entsprechender Hinweis ("Don’t discuss patients topics in Public"). Und die aktuellen Ziele wie Reduzierung der Verweildauer vor Verlegung in nicht-aktumedizinische Bereiche sind groß und deutlich an der Wand der Intensivstation zu lesen.

Action Point: Haben Sie Ihre Ziele klar aufgeschrieben, visualisiert und jederzeit im Blick? Wissen Ihre Mtarbeiter und Lieferanten, was Sie mit Ihrem Unternehmen heuer vorhaben – und wie der Beitrag aussieht, den Sie dabei erwarten?