Warum viele Unternehmen an Marketingeritis leiden, statt systematische Kundengewinnung zu betrieben

Kundengewinnung mit Herz

Vor ein paar Wochen war ich bei einem traditionsreichen Nürnberger Unternehmen zum Strategietag Internet und Kundengewinnung eingeladen. Das Haus wird in der fünften Generation geführt und die Inhaberfamilie konzentriert sich auf Innovation, Individualität, Premiumleistungen – und pfiffiges Marketing. Auch die ersten Schritte im Internet waren erfolgreich getan, jetzt sollte die Onlinestrategie verfeinert und die digitale Unterstützung der Jahresziele 2017 geplant werden.

Zu Beginn meiner Internetstrategie-Arbeit analysiere ich mit meinem dreistufigen Analysetool das Marketing eines Unternehmens. Denn die Internetstrategie soll sich in eine funktionierende Vertriebskette einbinden und die Neukundengewinnung systematisch unterstützen – also die Kundenreise vom Interessenten und Erstkunden bis hin zum Stammkunden. Leider ist diese Vertriebskette in vielen Unternehmen nicht durchgängig stark. Deutsches Marketing konzentriert sich häufig auf die Leadgenerierung, also auf die Gewinnung frischer Kontakte, in der Hoffnung, dass daraus wie durch Zauberhand neue Kunden und profitables Business werden.

Was mit dem Interessenten passiert, interessiert dann nur mehr den Vertrieb. Und sobald der Erstauftrag geschrieben ist, gerät der Kunde häufig ganz aus dem Sichtfeld von Marketing und Vertrieb. Mit fatalen Folgen für die Profitabilität eines Unternehmens: Rentabel wird ein Kunde erst, wenn er gut gepflegter, gut monetarisierter Stammkunde ist. Und gerade die werden häufig zugunsten von Marketingmaßnahmen zur Kundengewinnung vernachlässigt.

So konnte ich auch an diesem Nachmittag die „Zehnerl“ förmlich hören, die bei meinen Zuhörern gefallen sind.

  • Das Unternehmen hat zwei Geschäftsbereiche, deren Kunden mindestens in die eine Richtung auch Bedarf an den Leistungen der anderen Sparte haben. Hier kommt ab sofort strategisches Crossselling zum Einsatz.Action-Point: Geh doch schriftlich Deine Kunden durch: Beziehen die schon alles, was Du ihnen verkaufen könntest und woran sie bestimmt auch Bedarf haben?
  • Die aufwändig-edlen Events des Hauses werden künftig nicht nur gezielt mit Online-Strategien beworben, sondern erhalten eine intelligente Vertriebskette zur Kundengewinnung und -betreuung nachgeschaltet. Der potenzielle Neukunde erhält eine strategisch konzipierte Beratung, die auf seine Situation und deren Lösungen fokussiert, statt vordergründig auf das Produkt des Unternehmens. Für den (neuen) Kunden wird damit ein Traum wahr.Action-Point: Wie gut ist Dein Verkaufsgespräch? Wie hoch ist Deine Abschlussquote und wie kannst Du so telefonieren, dass Dein Interessant das Telefonat als Service empfindet und gerne bei Dir kauft?
  • Die Frequenz von Vertriebstelefonaten und -gesprächen wird deutlich erhöht. Denn ein Unternehmen kann noch so viele teure Marketing-Maßnahmen durchführen: Über den Erfolg entscheiden die Verkaufsgespräche zwischen Leadgenerierung und Erstauftrag sowie zwischen Erstauftrag und Stammkunde.Action-Point: Wie viel Zeit verbringst Du am Telefon? Solange Du Dein Unternehmen aufbaust oder Du neue Umsätze brauchst, darfst Du gerne 40 % Deiner Zeit investieren, sonst 25 %. Jeden Tag.

Fazit: Die deutsche Wirtschaft leidet an zwei schweren, häufigen Krankheiten: der Marketingeritis, einer entzündlich-degenerativen Erkrankung des profitablen Systems, und an der Telefonphobie, die oft ursächlich dafür ist.

Wer unter Marketingeritis leidet, versucht, so viel Zeit und Geld wie möglich in die Kontaktgenerierung und so wenig wie möglich in Vertriebstelefonate zur Kundengewinnung zu stecken. Ursächlich ist meist eine Telefonphobie, die Anrufe zur Umsatzgenerierung und Kundenpflege entweder ganz vermeidet oder so gestaltet, dass garantiert kein Umsatz dabei rauskommt.

Neben viel Bewegung an frischer Luft hilft hier nur eins: Telefonhörer aufnehmen und anrufen. Zuerst die treuen Stammkunden, dann die Erstkunden, und jetzt die Interessenten. Jeden Tag.

(Kleiner Hinweis: Ich darf das so offen schreiben, weil viele Unternehmerjahre lang mein zweiter Vorname „Telefonphobie“ war. Wenn Du wissen möchtest, wie ich sie überwunden habe, sprich mich einfach an – ich erzähle es Dir gern.)

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